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备件保障体系

1、备件库的设置和管理

经过多年集成系统维护服务的经验,建立了完备的三级备件库保障体系。通过备件响应体系、备件保存体系、质量监督体系的的内容达到备件服务体系的保障。体系涵盖了备件的响应方式、响应级别、储备分类、储备级别、异地保障、库存种类、渠道管理、满意度监控等各项内容,使备件服务体系得到保障。
 

2、备件服务体系的构成
Ø  备件服务体系构成图

备件服务体系由备件响应体系、备件保存体系、质量保证体系、维护体系构成,如图所示:
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Ø  体系各组成部分的定义
客户诉求——服务台接到客户服务请求,工程师为客户进行故障诊断,判断是否为硬件故障,进行处理,由项目经理提交备件需求。
备件响应体系——第一时间受理客户的诉求,以最快的速度做出备件响应,将备件交付工程师或客户进行备件更换,在承诺的响应时间内恢复客户端设备的
正常运行。
备件保存体系——根据备件不同的响应级别、客户投保设备的类型,分类定量储备备件,具备在接到备件需求时立即响应的能力。
质量保证体系——为保障备件服务的质量制定相关的服务级别协议,通过系统可用性、系统可靠性及满意度调查等方式评估备件的响应是否及时。
维护体系-对客户系统进行主动式服务,发现并解决系统隐患,优化系统性能,并提出合理的改进和升级建议。

3、备件响应

备件响应体系主要任务是受理客户的服务需求,尽快恢复客户系统的正常运行。
客户有问题可以通过热线电话、Email、传真与响应中心联系,座席(7X24小时)负责接听技术服务电话、受理客户问题,进行记录,分类并转给相应的工程师处理
备件响应方式与保修服务的最高响应方式相统一:7*24小时,随时响应备件故障,并由专人专电负责响应。

4、质量保证

为了保障备件服务的及时性,质量保证体系就成为备件服务的监控体系和衡量备件服务水平的工具。公司与客户签订合同后,就会按照合同的要求,履行所承诺,质量保证体系将监督保障所提供的服务质量。
质量保证体系的主要工具是满意度调查,衡量的标准即双方认可的服务水平要求。备件服务满意度调查同备件响应体系相协调,与客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查,以此来提高服务质量。
对备件服务情况的调查便于及时了解客户对我们服务的意见或看法,也是我们不断改进,逐步完善的途径。
通过接受客户监督来提高我们的服务质量。定期对客户进行满意度的调查,并征求客户的改进建议。全面的征询客户对我们所提供服务的意见,也作为考核监督服务质量的重要手段。

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