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基本支持服务

故障级别定义:
我公司执行严格的故障级别响应制度,根据故障对业务系统的影响程度分
为三个级别:

故障级别 故障现象 典型事件
重大故障 系统宕机或关键性故障导致系统不可用   þ  系统中止(不能进行中的工作)
þ  系统功能性故障导致系统不可用
þ  系统功能性故障致使系统失效
严重故障 系统性能严重损坏,但系统仍可正常运行。   þ  设备较频繁地发生故障
þ  系统发生了严重的、但可预测的故障
þ  系统性能严重降低
一般故障 系统运行正常,仅受到有限的影响。   þ  系统温度报警
þ  系统设备报警,但可用
 
 













    对于客户报告的每一个故障,热线工程师都会首先进行故障级别判断:如果是关键故障(重大故障)将立即启动紧急故障应急处理,将会分配给具有丰富经验的二线技术专家提供专人支持,同时按照升级上报流程向相关项目经理进行通报;如果是对设备运行不构成明显影响的一般故障(严重、一般级故障),将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行分配。
 1、电话支持服务
服务内容说明
客户可以通过我公司服务热线(或热线手机)提出服务请求,热线工程师将通过电话提供远程技术支持服务:
服务内容 服务时间 响应时间
热线电话   7×24小时×365天 10分钟
远程技术支持 7×24小时×365天 20分钟

2、电子邮件支持服务

服务内容说明
对于不是很紧急的问题,客户可以通过电子邮箱与我公司服务中心联系:
电子邮箱:service@bjjzbh.com

3、远程拨号技术支持服务

服务内容说明
通过远程拨号技术支持可以快速解决某些故障问题,我方热线服务工程师可以在客户许可的前提下首先尝试以远程拨号的方式进行故障诊断并尽快解决故障。

4、现场技术支持服务

服务内容说明
在客户确认通过电话或远程拨入等方式无法排除故障后,我方将派遣现场工程师提供现场服务。
在提供现场服务之前,现场工程师将向客户现场负责人提交技术服务申请报告;在现场服务时严格遵守客户相关规定,在需要做出变更等重大操作前首先征得客户许可;服务结束后客户现场负责人在《客户服务报告》上签字许可之后现场工程师再离开现场。
系统恢复正常后,我方工程师将对系统进行持续跟踪,重大故障在三个工作日内提供《重大故障分析报告》,详细说明故障原因、处理过程、解决办法、预防措施等关键内容,由双方备案。
我方以优先恢复客户业务系统作为故障处理的首要原则,在业务系统恢复的情况下再积极查找故障原因,彻底修复故障。

5、紧急故障应急预案制定及处理服务

服务内容说明
为了应对系统可能出现的紧急故障(重大级故障),我方将从事前预防和事后处理两个方面制定紧急故障应处理预案。
     \
(A) 事前预防:
Ø  双方指定专人负责在紧急故障发生时及时沟通,我方将由项目经理负责响应
Ø  我方技术专家进行系统风险评估,提出系统整改建议,制定紧急故障应急处理预案
Ø  进行一定次数的实际演练
Ø  对流程进行持续性跟踪,系统出现变更后,重新评估流程的有效性
(B)事后处理:
     Ø  响应时间:立即做出响应;如果需要现场支持,现场工程师将乘坐当天最快交通工具赶赴现场
     Ø  故障修复:由经验丰富的二线技术专家提供专人支持,包括搭建测试环境、远程和现场故障诊断和排除;同时建议客户启动紧急故障处理流程,按既定程序做应急处理
 

6、备件更换服务

服务内容说明
如果故障是因为硬件损坏造成,我方将提供相关备件并现场更换,直到故障设备恢复正常。
我方承诺采取各种保障措施,保证备件能够满足故障修复的需要。

7、重大事件应急方案

服务内容说明
1)对甲方公司重大活动,我司会派专人在现场提前2小时到场全程检测维护设备,如有设备出现故障及时响应,确保重大活动顺利进行;
2)对会议中途设备突发事件我们启动相关的应急方案和应急措施,我司提供一些日常容易出现故障的设备备用件放在甲方的设备间或指定的库房,并派相关指定的维保专员在第一时间处理问题,使得会议能顺利进行,为甲方提供及时的服务保障。(不以人意志为转移的物理破坏的情况除外)

8、知识库档案管理服务

服务内容说明
项目启动后,我方将建立项目知识库档案,详细记录与项目相关的服务交付信息和项目管理信息。项目知识库档案将分为:
(A)配置档案:
   Ø  维护设备及软件清单、详细配置信息及设备PN号
   Ø  设备连接拓扑及各种工程图纸
(B)技术文档:
   Ø  与维护设备及相关的技术文档,
   Ø  技术发展趋势
(C)服务文档:
   Ø  服务期内生成的所有服务文档和维护记录,如《客户服务报告》、《巡检报告》等
(D)项目档案:
   Ø  双方项目团队人员名单、联系方式
   Ø  项目实施计划、交付流程、参与人员等
   Ø  我方项目团队人员职责

9、主动式支持服务

定期巡检及健康检查服务
 
服务内容说明
定期巡检服务是我方为客户提供的一种定期预防性例行检查、维护的主动式服务。通过该项服务,客户可以对系统的当前运行状况有一个详细的了解,对巡检中发现的问题可以及时采取预防性措施,降低故障发生的概率,提高系统的可靠性。
我方将为客户每月提供一次巡检服务。服务开始前我方将主动与客户取得联系,确定服务时间和工程师名单;巡检过程中将按照巡检报告模板逐项检查记录;巡检结束后将根据巡检结果提供系统整改建议,并向客户提供完整的服务报告,由双方备案。我方提供的巡检服务报告有:
疑难故障专项分析报告服务
服务内容说明
对于维护过程中出现的疑难(或重大)故障,我方在故障处理完毕后可以应客户要求提交《故障案例分析报告》,描述故障的起因及故障解决方案,提供预防类似故障再次发生的专家建议,报告由双方备案。
系统维护技术交流服务
服务内容说明
为了提高客户自身的系统维护能力和在一般故障发生时的应急处理经验,减少误操作导致的人为故障,提升业务连续性,我方为客户提供一定次数的技术交流服务。

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